3月23日

江蘇省消保委發(fā)布

(資料圖)

全國首個線下實體店

無理由退貨省級地方標(biāo)準(zhǔn)

《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（DB32/T 4460-2023）

該標(biāo)準(zhǔn)于4月23日起正式實施。

3月23日，省消保委召開新聞發(fā)布會，通報了《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)情況，省消保委副秘書長居上發(fā)布《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，省質(zhì)標(biāo)院標(biāo)準(zhǔn)資源研究所所長陳銀龍介紹了該地方標(biāo)準(zhǔn)研制過程，省市場監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長邵進(jìn)進(jìn)就該標(biāo)準(zhǔn)出臺填補(bǔ)了我省線下實體店無理由退貨服務(wù)領(lǐng)域“無標(biāo)可依”的空白這一重要意義給予支持和肯定。

01

全省線下無理由退貨工作成效顯著

為制訂標(biāo)準(zhǔn)奠定實踐基礎(chǔ)

江蘇省線下實體店無理由退貨承諾機(jī)制將法定的“網(wǎng)購后悔權(quán)”積極拓展至線下消費環(huán)節(jié)，將制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為消費動力，是一項惠民便民的創(chuàng)新之舉。截至2022年底，全省共有18.8萬家線下實體店無理由退貨承諾商戶，累計退貨78萬件，退款金額達(dá)2.72億元。

01

下好“指導(dǎo)棋”，出臺指引規(guī)定。受全球疫情影響，經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)增大，為了進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費，省市場監(jiān)管局、省消保委于2020年3月率先出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，在全省全面推廣線下實體店無理由退貨承諾，并以該指引為基礎(chǔ)，于2022年8月再次聯(lián)合以規(guī)范性文件形式發(fā)布《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》，推動該項工作進(jìn)一步提質(zhì)擴(kuò)面。

02

打造“云平臺”，實現(xiàn)異地退貨退款。消費者不用返回店鋪與經(jīng)營者反復(fù)交涉退貨事宜，點擊進(jìn)入“江蘇線下無理由退貨云平臺”，提交退貨申請，經(jīng)經(jīng)營者審核通過后，即可以郵寄方式異地退貨，實現(xiàn)了“線下購物”亦可“線上退款”，“本地消費”亦可“異地退款”。

03

鋪設(shè)“云地圖”，商家分布一目了然。首創(chuàng)“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省十三個設(shè)區(qū)市的商圈商戶，消費者點擊進(jìn)入“云地圖”即可了解承諾商戶具體的位置分布、退貨種類等信息。目前，已有54300余戶商家入駐“云地圖”。

04

經(jīng)驗“可復(fù)制”，社會各界認(rèn)可度高。2021年、2022年央視“315晚會”連續(xù)兩年把江蘇線下實體店無理由退貨做法與成效向全國做正面宣傳報道；全國其他地區(qū)專門調(diào)研學(xué)習(xí)，我省線下無理由退貨機(jī)制已成為可復(fù)制、易推廣的經(jīng)驗?zāi)０濉?/p>

02

正式發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)線下無理由退貨規(guī)范開展

為有效鞏固線下實體店無理由退貨工作成效，省消保委總結(jié)歸納省內(nèi)各地線下實體店無理由退貨工作經(jīng)驗，并在借鑒參考蘇州市《放心消費 線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》市級地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，研制并正式發(fā)布《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（DB32/T 4460-2023）。

該標(biāo)準(zhǔn)主要從基本原則、機(jī)構(gòu)要求、人員要求、退貨方式、退貨條件、退貨服務(wù)流程、爭議處理、服務(wù)評價與改進(jìn)等8個方面予以規(guī)范，著重突出四個亮點：

01

退貨方式多樣。標(biāo)準(zhǔn)為消費者設(shè)定了線下到店退貨和線上平臺退貨兩種方式，消費者也可在與經(jīng)營者協(xié)商確認(rèn)后選擇其他退貨服務(wù)方式，充分滿足不同消費者的退貨需要。

02

退貨條件明確。標(biāo)準(zhǔn)將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營者，由經(jīng)營者根據(jù)經(jīng)營條件、商品屬性自主承諾并履行；同時細(xì)化商品完好性認(rèn)定條件，盡可能減少退貨歧義。

03

退貨流程清晰。標(biāo)準(zhǔn)以圖文結(jié)合形式對退貨流程、處辦要求著重進(jìn)行了梳理和規(guī)范，積極倡導(dǎo)“線下購物線上退，本地消費異地退，資金墊付先行退，消費爭議調(diào)處退”，讓消費者退貨便捷、高效無憂。

04

規(guī)范先行墊付。明確先行墊付資金來源、滿足條件、經(jīng)營者返還期限等重要事項，確保先行墊付資金合規(guī)運作，更好服務(wù)于線下無理由退貨及廣大消費者。

03

制定和施行該標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實意義

該地方標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布、實施填補(bǔ)了相關(guān)領(lǐng)域的空白，對于優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、釋放消費潛力具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實作用，同時也能更好地滿足個性化、多樣化、高品質(zhì)消費需求，切實提升人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感。

01

有利于為線下實體店無理由退貨地方立法的制定和實施提供有力支撐。該標(biāo)準(zhǔn)是全省范圍內(nèi)的經(jīng)營者、消費維權(quán)工作者等與線下無理由退貨相關(guān)的眾多利益方協(xié)商一致達(dá)成的規(guī)范，具有較高的可信度和認(rèn)可度，為后續(xù)地方立法提供了借鑒參考，同時也為更好推動線下實體店無理由退貨工作提供了肥沃土壤。

02

有利于進(jìn)一步規(guī)范線下實體店無理由退貨秩序和行為。在法律尚未破冰的情況下，該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布走出了有開拓性的一步，積極推動線下無理由退貨條件明細(xì)化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，讓“線下實體店無理由退貨”有標(biāo)準(zhǔn)可依。相比之前的自發(fā)而為，“白紙黑字”的規(guī)范條文彌補(bǔ)了標(biāo)準(zhǔn)缺失，不但進(jìn)一步強(qiáng)化了機(jī)制的規(guī)范效力和秩序創(chuàng)建能力，同時也讓消費者和經(jīng)營者的交易更有保障。

03

有利于完善消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力。線下實體店無理由退貨已不僅僅是一項服務(wù)，更是持續(xù)改善消費環(huán)境的一次全新實踐，全力助推高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)經(jīng)濟(jì)率先整體好轉(zhuǎn)的重要抓手，彰顯了江蘇在大力推動經(jīng)濟(jì)社會“硬實力”的同時，同樣注重服務(wù)質(zhì)量“軟實力”的提升。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺促使承諾經(jīng)營者在機(jī)制框架內(nèi)對標(biāo)更高服務(wù)水平，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營銷售行為，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，更好滿足消費者對優(yōu)質(zhì)消費體驗和品質(zhì)消費供給的需求，讓消費者在安心放心的消費環(huán)境中舒心消費。

下一步，省消保委將持續(xù)做好該標(biāo)準(zhǔn)的宣貫推廣工作，鼓勵省內(nèi)更多經(jīng)營者加入線下實體店無理由退貨承諾，以消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、消費信心不斷提振，全力服務(wù)江蘇經(jīng)濟(jì)運行率先整體好轉(zhuǎn)。

來源：江蘇省消保委

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