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江蘇建立12345政務(wù)熱線年報(bào)制度推動(dòng)公共數(shù)據(jù)的開放利用

時(shí)間：2021-04-12 15:45:48

4月9日，我省13個(gè)設(shè)區(qū)市12345政務(wù)熱線通過當(dāng)?shù)貓?bào)紙、政務(wù)新媒體等平臺(tái)，公開2020年度工作情況。一周前，省級(jí)平臺(tái)已率先公開去年“年報(bào)”。省政務(wù)辦要求省市兩級(jí)政務(wù)熱線建立年度報(bào)告制度，是我省提升政務(wù)熱線治理能力的創(chuàng)新，也擴(kuò)大了政務(wù)公開的范圍，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)的開放利用。

記者看到，這些“年報(bào)”采用省域統(tǒng)一、上下橫向可比較的指標(biāo)體系，包括群眾訴求辦理、企業(yè)訴求辦理、平臺(tái)基礎(chǔ)支撐、制度規(guī)范建設(shè)、“政風(fēng)熱線”管理運(yùn)行等大類，以文字、圖表結(jié)合的形式公開一系列服務(wù)指標(biāo)。

“年報(bào)”中的“話務(wù)服務(wù)接通率”，使用“座席接通量/群眾來電總量”這一算法，可客觀真實(shí)地反映群眾從“拿起電話撥12345”到“聽到話務(wù)員聲音”的實(shí)際感受。省級(jí)12345平臺(tái)的“話務(wù)服務(wù)接通率”為71.6%，平均等待時(shí)長為40秒。

省級(jí)平臺(tái)“年報(bào)”中，“群眾有效參評(píng)滿意率”為92%。據(jù)悉，政務(wù)熱線統(tǒng)計(jì)“服務(wù)滿意率”，如訴求人不評(píng)價(jià)，也視同“滿意”，導(dǎo)致“服務(wù)滿意率”偏高，與群眾實(shí)際感受并不相符。為此，“年報(bào)”創(chuàng)新設(shè)置這一指標(biāo)，從群眾有效評(píng)價(jià)中統(tǒng)計(jì)滿意率，可更真切地了解政府部門服務(wù)效能。

“年報(bào)”還公布“話務(wù)服務(wù)24小時(shí)分布圖”，清晰展示各時(shí)段平臺(tái)話務(wù)服務(wù)量，引導(dǎo)群眾錯(cuò)峰反映訴求，促進(jìn)平臺(tái)合理配置服務(wù)資源。其中，省級(jí)平臺(tái)話務(wù)高峰為9時(shí)-11時(shí)、14時(shí)-16時(shí)。

省政務(wù)辦副主任張旻介紹，12345政務(wù)熱線向服務(wù)對(duì)象作年度報(bào)告，目的是加強(qiáng)政民互動(dòng)、接受社會(huì)監(jiān)督。為此，編制“年報(bào)”首先堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)的科學(xué)化、規(guī)范化，其次大量采用圖表傳遞信息，方便群眾查閱。省政務(wù)辦明確要求，各市12345熱線制作年報(bào)，一定不要寫成工作總結(jié)、宣傳材料，要多講實(shí)際情況、少說工作過程。

從“年報(bào)”中的“主要問題及改進(jìn)情況”看，省、市12345熱線平臺(tái)都坦誠地自曝平臺(tái)在群眾來電接通率、訴求分派的精準(zhǔn)性、辦理效率、問題實(shí)際解決率等方面的不足和短板，并提出改進(jìn)措施。省級(jí)平臺(tái)將探索群眾訴求直達(dá)人工服務(wù)，減少群眾按鍵次數(shù)、等待時(shí)間;為老年人、殘疾人等特殊人群，提供更加便利的服務(wù);優(yōu)化“江蘇12345”微信小程序，完善掌上表達(dá)訴求的渠道。

南京市民意調(diào)查學(xué)會(huì)副會(huì)長、南京市社科院副研究員張新生認(rèn)為，公開發(fā)布12345熱線年度報(bào)告這一制度創(chuàng)新，一方面能夠讓老百姓感受到自身訴求受到重視，提升獲得感;另一方面也促進(jìn)政府部門重視傾聽民聲，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)效能。“年報(bào)”通過網(wǎng)絡(luò)、微信、報(bào)紙等多渠道公開發(fā)布，兼顧到不會(huì)使用智能設(shè)備的“信息弱勢群體”，體現(xiàn)為民服務(wù)的周到和溫度。 (記者徐冠英)

標(biāo)簽：江蘇政務(wù)熱線

來源: 新華日?qǐng)?bào) 編輯: FN008

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