把員工當人，把顧客當人，也把自己當人。能干會玩，才是真正的企業(yè)家。

(資料圖)

編者按：本文來自微信公眾號 中國企業(yè)家雜志（ID：iceo-com-cn），作者：梁宵，編輯：米娜，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權轉(zhuǎn)載，頭圖來源攝圖網(wǎng)

剛剛公開退休的于東來，其實已經(jīng)“離開”胖東來很多年了，早在十年前，他就淡出了公司的日常運營。

他愛玩。一年有兩三次，一次要1~2個月——有時甚至一年有300天都是在玩。他喜歡去純粹的地方——祁連山、柴達木盆地、可可西里、玉樹，喜歡與純粹的自然之物相伴——雪山、湖泊、鹿、鷹、狼、狗熊。興致來了，他會在草原上來一段尬舞，學著猴子的動作在他們后面攀爬追趕。

在胖東來的時候，他也不喜歡待在辦公室，“（在那里）一輩子加一起不過半天”。他要么去巡場，見到員工愛問：“兄弟有事沒？”“這月發(fā)了多少錢？”“干活高興不？”要么進行員工培訓，操著一口河南方言，講得妙趣橫生。

一次給胖東來的廚師和面包師傅做分享時，講到國內(nèi)外服務態(tài)度的差距，他模仿國內(nèi)機場暴力搬運行李的樣子，一揚手，把面前的鏟子就扔出去了，接著又把鍋給拋出去了——旁邊圍坐的員工都被這個突如其來的舉動給逗樂了，于東來是其中笑得最開心的那個。

他愛鬧，愛笑，也愛哭——員工的成長、他人的恩惠、社會的問題，這些都會戳中他的淚點。他在抖音上的賬號叫“傻壞蛋于東來”，也是他之前微博賬號的名字。

他有過“壞”的過往：出身貧窮，初中輟學，賣過水果、冰棍、花生，挖過礦，曾經(jīng)瘋狂地想賺錢，并在這個念頭的驅(qū)使下鋌而走險，最后不僅賠個精光、身負巨債，還因此鋃鐺入獄；他說自己心眼小，有過兩次自殺的念頭，“在我的骨子里面、性格里面，貪婪、自私、心胸小、虛偽這些劣根，讓自己非常痛苦，這種習慣深深地傷害了我自己?！?/p>

后來他踏上自我救贖之路，讀盧梭的《懺悔錄》，讀黑格爾、蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德……某種程度上，胖東來正是在這些痛徹心扉的反思與感悟中淬煉出來的幸福的“火種”。

這是一家追求自由和美好，而非追求規(guī)模和盈利的企業(yè)，做了很多在外人看來的“傻事”：把90%以上的利潤分給員工，明令禁止員工加班，給顧客提供百余項免費項目……這些看似不符合商業(yè)邏輯的“傻事”，卻讓胖東來成為身陷競爭苦海的中國零售企業(yè)的一盞指路明燈。

道理說來簡單，就是于東來經(jīng)常掛在嘴邊的“真誠”“善良”：把員工當人，把顧客當人，也把自己——別人眼中的企業(yè)家當人。但現(xiàn)實中的很多企業(yè)卻知易行難，更多時候，他們視員工為工具，表面上說客戶是上帝，實際卻當成傻瓜一般愚弄，而企業(yè)家自己也被欲望裹挾，異化為賺錢的機器，到最后，本該自我成就的事業(yè)反倒做成了自我奴役的枷鎖，每個人都成為社會思想家齊格蒙特·鮑曼所說的“新窮人”。

“現(xiàn)在的企業(yè)家欲望太強，為了拿到生意，整天累得不像人，只想著掙大錢，沒有想到活著的意義。只是扮演了一個工具的角色?！庇跂|來曾經(jīng)走過這樣的彎路，現(xiàn)在他希望更多的企業(yè)家能迷途知返，胖東來的經(jīng)營理念應該是商業(yè)的常態(tài)，而非異類。就像他說的，“有的人說胖東來是神話，其實就是真誠了一點、善良了一點，如果這樣都被說是神話，那我們過得多悲哀啊?！?/strong>

“最起碼對得起自己的人生”

兩個月前因為設立“委屈獎”躥上熱搜的胖東來，親自“示范”了這個特別獎的用法：

幾天前，一位顧客在胖東來與員工發(fā)生爭執(zhí)。事后，胖東來發(fā)布了8頁的調(diào)查通告，詳細列明了事發(fā)后第2天以及第5天的兩次調(diào)查結果、處理方案，甚至對比了兩次調(diào)查的偏差、陳明偏差原因，并就此給出處罰?；谧詈蟮恼{(diào)查認定，胖東來對當事員工進行“降學習期一個月”的處罰；也同時給予5000元精神補償?shù)莫剟睢?/p>

理由如是：“當事員工工作期間受到顧客的呵斥指責，并被發(fā)至網(wǎng)絡，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務違紀，在顧客權益受到損害或不滿時，可通過投訴渠道進行反饋，理性解決問題！但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為！也是社會不美好的導向！因此，我們給予員工5000元精神補償?！?/p>

在傳統(tǒng)商業(yè)觀念中，零售是個集臟活累活于一身，把辛苦和委屈視為家常便飯的行當，工資不高，工作尊嚴和職業(yè)認同更是奢侈品，于東來分享過他去一家超市的經(jīng)歷，進門就遇到工作人員鞠躬問好，這讓他很憤怒，“他們把員工當人了嗎？一點尊嚴都沒有！”——在他看來，這是一種扭曲的行業(yè)“病態(tài)”，也是最終引發(fā)企業(yè)衰退的“病灶”。

他在一次隨筆分享中寫到：制約家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)、世紀聯(lián)華、永輝等太多大型或中小型企業(yè)發(fā)展的主要問題是公司工資收入政策問題、太專注于短期的股東收益、忽略了團隊的健康發(fā)展、管理人員和員工的收入跟不上時代的步伐、員工沒有希望、就開始產(chǎn)生太多的問題、失去了優(yōu)秀的團隊、企業(yè)永遠不會健康的發(fā)展、不會健康的呈現(xiàn)出自身最好的價值！……企業(yè)發(fā)展、對人的關心永遠是第一位的！

這個理念在胖東來創(chuàng)立之初就已經(jīng)萌芽了，首先是從“高薪”開始。1995年，胖東來給店員每月的工資開到1000多元——接近當?shù)厝似骄べY的3倍，還不包括分紅——每年胖東來都會拿出一定的利潤比例分給員工，從最開始的50%到現(xiàn)在超過90%。如今，在胖東來超市部2500多人中，拿到200萬元以上的有17個，100萬元以上的有34個，50萬元以上的有83個，其他員工工資（不加分紅）也有6000元。

這些情況，常年“漂泊在外”的于東來如數(shù)家珍。這么多年，分錢和分權是他重點關注的事情，也是他給前來胖東來取經(jīng)企業(yè)的首要建議——調(diào)薪和調(diào)休，并告訴后者，“老板們?nèi)羰巧岵坏媚贸?0%的利潤分給員工，那就別到胖東來學習了，來了也學不會！”

高薪是滿足體面的生活，調(diào)休要保證足夠的休閑，讓員工去體味真正的生活之美。這也是基于最簡單的道理，一個沒有聞過花香的人，如何向別人描述它的甜蜜？于東來一直強調(diào)的正是如此，胖東來不是把商品銷售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客，讓顧客享受商業(yè)之美和藝術之美，那么胖東來的員工就必須要了解這種“美”，體驗這種“美”。

在胖東來，員工一天工作7~8小時，不允許加班，非工作時間不允許接工作電話；工作的時候可以坐著，避免過度勞累；休息的地方配備Bose或者Marshall音響聽歌放松；倉庫里也配有咖啡機。2017年，胖東來投資了600萬元，聯(lián)合誠品書店給員工打造了專屬書店，書籍涵蓋哲學、美術、藝術、歷史等各個領域——有的一本甚至要一兩萬，但功利和營銷類的書卻排除在外。于東來希望員工能在這里培養(yǎng)美的感受，就像他說的，“即便是看看，心里邊都感覺很美”。

“要讓員工感受到自己是企業(yè)的一分子，是有尊嚴的、有價值的、是幸福的?！?/strong>于東來說只要老板的意識能轉(zhuǎn)變過來，員工自然就會脫胎換骨，顧客滿意也就是自然而然的事情。關鍵問題在于，很多時候，并非老板存心苛待員工，而是他們根本不懂善待自己。

“大部分老板整天都是日理萬機，廢寢忘食，艱苦奮斗，還沒有真正感受到做企業(yè)的樂趣，這種理念是不可能實現(xiàn)健康的。如果我們連過一個勇敢的自己、真實的自己、陽光的自己，都做不到，還談什么其他的幸福？”從這個層面來看，于東來認為在中國幾乎沒有能真正算得上企業(yè)家的，都是為了追求榮耀、利益、責任的經(jīng)營者和奉獻者。“要讓更多的企業(yè)家活得像人，活出生命的質(zhì)量，活出人性美好的一面，最起碼對得起自己的人生?！?/p>

這一句改為：過去的他也不懂這個道理。有一段時間，于東來連續(xù)一個月帶著團隊開賣場，連睡覺的時間都沒有，當時很“以此為榮”，覺得“犧牲自己，造福大家，多么驕傲”，卻沒有意識到早已迷失在盲目的追逐中。后來他身體的很多部位——心、肝、肺、結腸、皮膚健康告急，“被判死刑很多次了”?，F(xiàn)在回想起來，當初“犧牲自己，還影響別人，讓別人學你，多么無知”。

“能干會玩才是真正的企業(yè)家。老板幸福，企業(yè)的員工、團隊才會幸福，顧客也才會幸福。”——這個幸?！叭恰?，才是胖東來俘獲人心最根本和最穩(wěn)定的支撐。

“欲望大于能力，前頭就是災難”

在世俗的成功和真誠的幸福相沖的時候，于東來會毫不猶豫地捍衛(wèi)后者。所以，在很多零售商南征北戰(zhàn)，急速擴張的時候，胖東來卻固守在許昌和新鄉(xiāng)兩地，不僅不加油門，甚至還要緊踩剎車。

外界廣為流傳，胖東來的店鋪有35家——這其實已是很早以前巔峰時期的數(shù)字，胖東來目前的門店數(shù)量遠不及此——官網(wǎng)上顯示的不過15家。2021年底，于東來在“東來經(jīng)營私享會”中披露，胖東來門店有12家，2022年將新增金匯店、天使城店；2024年計劃再新增1~2家。與之相比，計劃關閉和調(diào)整的店鋪數(shù)量更多，也更確定，“生活廣場店、電器城、服飾鞋業(yè)大樓、勞動店等在2025年左右將關閉或調(diào)整，生活廣場和電器城是必須關閉的，到期就給什么條件也不做，因為整個的建筑、環(huán)境各方面達不到胖東來的標準”。

相比開店，關店才是胖東來的“傳統(tǒng)”；而且不同于別家因形勢所迫而關，胖東來的很多被關店鋪盈利尚好，因此關店的決定不僅讓外界費解，內(nèi)部員工一時都難以消化。

2012年，胖東來一年陸續(xù)關停14家超市，也是在這一年，胖東來做出“周二閉店一天”的決定，有人將此冠之以“主動讓出市場份額”的美譽，但于東來卻坦言“我們關門就是為了讓自己過得更幸?！?。

“我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細。這不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會很累。壓縮規(guī)模，是胖東來的主動選擇?！庇跂|來一直在內(nèi)部強調(diào)的理念就是，“欲望大于能力，是一種災難。當不成熟的時候，錢掙得越多，可能挖的陷阱越大，錢不是甜蜜的，而會成為毒藥?！?/strong>

但深諳人性的于東來不會不知道，追逐發(fā)展是人的一種本能欲望，就像萬物自然生長一般，胖東來也在不知不覺中進入了更多的領域——綜合商場、超市、醫(yī)藥、服飾，還有烘焙、物流中心等?！按_確實實因為以前盲目才把企業(yè)做大了，你生出來了，怎么再退回去？”反思歸反思，但立足當下的情況，于東來要求：“首先盡力做好超市，做成榜樣，其他部門順其自然?！?/p>

海底撈的創(chuàng)始人張勇也曾面臨這樣的苦惱，“員工要發(fā)展，管理層要發(fā)展，就不得不開更多的店”，所以只能在發(fā)展中解決問題。很多人把提供極致服務的胖東來類比為零售業(yè)的“海底撈”，其實管理理念層面，胖東來更像星巴克，后者把員工稱作“伙伴”，因為他們都分享星巴克的股票，創(chuàng)始人舒爾茨的目標也是要成就一家“讓員工驕傲的公司”。

但不管是星巴克還是海底撈，都在保持各自發(fā)展理念的同時不斷擴充體量，在全球范圍內(nèi)開出千家、萬家的店鋪，過程中盡管顛簸不斷，但始終也能顛簸著往前走——企業(yè)不也正是在這個過程中去找到發(fā)展平衡，延展能力邊界嗎？文化發(fā)揚和規(guī)模發(fā)展并不一定完全對立，為何胖東來只能取一舍一呢？

于東來自己也坦陳，胖東來的優(yōu)點是文化和體制，專業(yè)則要向國際化企業(yè)看齊。這幾年，胖東來一直在完善標準化、系統(tǒng)化的工作，但技術層面還是相對較弱，用于東來的話來說，“我們在技術、產(chǎn)品方面的規(guī)劃、戰(zhàn)略，包括落實，只是在啟蒙階段。滿分100分的話，現(xiàn)在只是10分左右?！?/p>

但即便意識到問題和差距，于東來也強調(diào)不能急于一時，“雖然技術這么弱，但是慢慢來，因為太急了還是累，干嗎要那么急？10年的事情用10年來完成，干嗎非要用3年來完成，一步一步地來，大家該玩就玩，有充分的時間?！?/p>

他始終相信，偉大的企業(yè)不論大小，一定是能給社會帶來美好的企業(yè)。所以他給胖東來設立的目標，就是要做一家幸福的企業(yè)，有品質(zhì)的企業(yè)，快樂的企業(yè)，有著像瑞士的忠誠嚴謹，法國的浪漫，英國的紳士，意大利的自由唯美，北歐的悠閑……

“做到今天，說實話有點悲壯”

一直以來，于東來都沒拿一個企業(yè)的標準來框定胖東來的未來——不考量增長和業(yè)績，他真正希望胖東來成為一所學校：要去傳授的，是如何在幸福、美好的理念之上實現(xiàn)商業(yè)文明。

胖東來的官網(wǎng)就是一個傳授的窗口?！皷|來講堂”公開了于東來20年來的內(nèi)部會議講話、培訓演講以及日常感悟、隨筆，“文化廣場”展示了各個國家、各個領域杰出先進的人文思想；“企業(yè)文化理念指導標準”囊括了胖東來內(nèi)部點滴積累的專業(yè)知識、規(guī)章制度、客服標準、實操標準——這些被統(tǒng)稱為“東來百科”，目前已有20588個詞條；“新聞中心”不是公司的“大事記”，更多是員工們吃喝玩樂的分享——胖東來就像燕子銜枝做窩一樣，耐心編織一座面向美好商業(yè)的知識殿堂。

在于東來看來，胖東來把能開放的都開放了，方法上復制很容易，最關鍵的是思想上的認可和接納，但這一關也是最難過的，因為追求自由、從真正的喜歡出發(fā)，這種生活方式和理念與中國傳統(tǒng)的注重責任、奉獻，追逐功名的思維是完全相反的。

早年間，于東來曾經(jīng)自詡為“傳道者”，希望通過運營胖東來，向社會傳導一種關于生命、經(jīng)營和文化的價值觀，希望河南每個地市都能有1~3家像胖東來這樣的企業(yè)——對員工好，對社會好，對顧客好，對自己好。

這個夢想在20多年前就種在了他的心里。后來有企業(yè)因著胖東來的市場影響力慕名而來，請他進行指導。他也不客氣，親自上陣操刀改革。據(jù)他回憶，當時有一家企業(yè)一年盈利5000萬元，他一去就給員工分了3000萬元；另一家企業(yè)一年利潤600多萬元，他全給員工分了，還承諾“如果明年不掙錢，我給你500萬元，掙錢了你再給團隊分一半”——這兩家企業(yè)都在激烈的競爭中存活下來，但下一步就又忙著去開店了，這讓于東來覺得很受挫——這些企業(yè)還是為了名利，而非幸福，昔日躊躇滿志的“傳道者”也就此沉寂下來。

實際上，不僅向外難尋同行者，對內(nèi)也少有真正的悟道者。在胖東來管理改革和關店重整的那幾年，有員工甚至到于東來的私人微博中對其進行人身攻擊，還有幾位自稱來自胖東來的老員工在電視臺的采訪中抱怨、指責于東來“不珍惜基層員工心血”。接連發(fā)生的內(nèi)外“背叛”讓于東來心灰意冷，2014年，他接連發(fā)出“為了讓大家幸福，舍棄了所有，落得個重病在身的夫妻二人抱頭痛哭，這到底是為什么呀！”“當我需要正義的理解聲音時，許昌的幾千名員工，你們的影子去哪兒了？”幾條微博之后，關閉了賬號。

每次回憶起來，他都覺得很悲壯，“想撒手，撒不了”；但他后來又想通了，“我還是希望分享給更多的人，讓更多的人少走彎路。這就像一個會游泳的人看見別人落水了，如果不救的話自己會內(nèi)疚。”

現(xiàn)在，“退休”的他有更多的時間去傳道，除了在胖東來內(nèi)部的教育宣講，過去的兩年，他還帶了十幾位外部學員：安徽六安的綠籃子、浙江麗水的萬家惠、江西上饒的嘉百樂，甘肅的新樂……都是某一區(qū)域市場的小型零售商。

“每個地市有1~3家像胖東來這樣的企業(yè)，對社會也好，對自己也好，那大家的榜樣不就有了？”于東來說。這樣發(fā)展下去，散落在各個城市、各個行業(yè)的星星之火，總有一天會點亮中國整個商業(yè)文明。從這個意義上來說，即便胖東來永遠無法成為一個實體連鎖巨頭，但也會因其獨特的理念而成就一個商業(yè)價值共同體。

但他也不免悲觀地想，可能會像20年前一樣，胖東來未來或許還會孤單前行，他的理念在這個時代或許依然難有足夠的回響。即便如此，他還是想把所有的資料都留下來，“未來，我想可能會在500年左右，那個時候人們可能會理解或者記得，曾經(jīng)有一個胖東來在追求著這種文明的文化和方法”。

至于自己，于東來更加坦然無懼了，“我經(jīng)歷了這么多，等到我死了怎么辦？那就下地獄，帶著那些小鬼撿撿垃圾，掃掃地，蹦蹦跳跳，玩一玩，讓地獄變成天堂，這不也是人生嗎？”

參考資料：

《于東來：傳道者悲情謝幕》，《商界評論》雜志

《多面于東來：胖東來的于老板永遠與眾不同》，聯(lián)商網(wǎng)

《于東來演講：關于生命、經(jīng)營、文化的反思與感悟》，聯(lián)商網(wǎng)

《于東來：實際不如想象，因為你不懂生活》，胖東來官網(wǎng)

《工作、消費主義和新窮人》，上海社會科學院出版社，齊格蒙特·鮑曼

【東來哥與聯(lián)商學員實地指導十二】甘肅新樂調(diào)整會議記錄，胖東來官網(wǎng)

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