把員工當(dāng)人，把顧客當(dāng)人，也把自己當(dāng)人。能干會(huì)玩，才是真正的企業(yè)家。

(資料圖)

編者按：本文來自微信公眾號(hào) 中國企業(yè)家雜志（ID：iceo-com-cn），作者：梁宵，編輯：米娜，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載，頭圖來源攝圖網(wǎng)

剛剛公開退休的于東來，其實(shí)已經(jīng)“離開”胖東來很多年了，早在十年前，他就淡出了公司的日常運(yùn)營。

他愛玩。一年有兩三次，一次要1~2個(gè)月——有時(shí)甚至一年有300天都是在玩。他喜歡去純粹的地方——祁連山、柴達(dá)木盆地、可可西里、玉樹，喜歡與純粹的自然之物相伴——雪山、湖泊、鹿、鷹、狼、狗熊。興致來了，他會(huì)在草原上來一段尬舞，學(xué)著猴子的動(dòng)作在他們后面攀爬追趕。

在胖東來的時(shí)候，他也不喜歡待在辦公室，“（在那里）一輩子加一起不過半天”。他要么去巡場(chǎng)，見到員工愛問：“兄弟有事沒？”“這月發(fā)了多少錢？”“干活高興不？”要么進(jìn)行員工培訓(xùn)，操著一口河南方言，講得妙趣橫生。

一次給胖東來的廚師和面包師傅做分享時(shí)，講到國內(nèi)外服務(wù)態(tài)度的差距，他模仿國內(nèi)機(jī)場(chǎng)暴力搬運(yùn)行李的樣子，一揚(yáng)手，把面前的鏟子就扔出去了，接著又把鍋給拋出去了——旁邊圍坐的員工都被這個(gè)突如其來的舉動(dòng)給逗樂了，于東來是其中笑得最開心的那個(gè)。

他愛鬧，愛笑，也愛哭——員工的成長、他人的恩惠、社會(huì)的問題，這些都會(huì)戳中他的淚點(diǎn)。他在抖音上的賬號(hào)叫“傻壞蛋于東來”，也是他之前微博賬號(hào)的名字。

他有過“壞”的過往：出身貧窮，初中輟學(xué)，賣過水果、冰棍、花生，挖過礦，曾經(jīng)瘋狂地想賺錢，并在這個(gè)念頭的驅(qū)使下鋌而走險(xiǎn)，最后不僅賠個(gè)精光、身負(fù)巨債，還因此鋃鐺入獄；他說自己心眼小，有過兩次自殺的念頭，“在我的骨子里面、性格里面，貪婪、自私、心胸小、虛偽這些劣根，讓自己非常痛苦，這種習(xí)慣深深地傷害了我自己。”

后來他踏上自我救贖之路，讀盧梭的《懺悔錄》，讀黑格爾、蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德……某種程度上，胖東來正是在這些痛徹心扉的反思與感悟中淬煉出來的幸福的“火種”。

這是一家追求自由和美好，而非追求規(guī)模和盈利的企業(yè)，做了很多在外人看來的“傻事”：把90%以上的利潤分給員工，明令禁止員工加班，給顧客提供百余項(xiàng)免費(fèi)項(xiàng)目……這些看似不符合商業(yè)邏輯的“傻事”，卻讓胖東來成為身陷競(jìng)爭(zhēng)苦海的中國零售企業(yè)的一盞指路明燈。

道理說來簡(jiǎn)單，就是于東來經(jīng)常掛在嘴邊的“真誠”“善良”：把員工當(dāng)人，把顧客當(dāng)人，也把自己——?jiǎng)e人眼中的企業(yè)家當(dāng)人。但現(xiàn)實(shí)中的很多企業(yè)卻知易行難，更多時(shí)候，他們視員工為工具，表面上說客戶是上帝，實(shí)際卻當(dāng)成傻瓜一般愚弄，而企業(yè)家自己也被欲望裹挾，異化為賺錢的機(jī)器，到最后，本該自我成就的事業(yè)反倒做成了自我奴役的枷鎖，每個(gè)人都成為社會(huì)思想家齊格蒙特·鮑曼所說的“新窮人”。

“現(xiàn)在的企業(yè)家欲望太強(qiáng)，為了拿到生意，整天累得不像人，只想著掙大錢，沒有想到活著的意義。只是扮演了一個(gè)工具的角色?！庇跂|來曾經(jīng)走過這樣的彎路，現(xiàn)在他希望更多的企業(yè)家能迷途知返，胖東來的經(jīng)營理念應(yīng)該是商業(yè)的常態(tài)，而非異類。就像他說的，“有的人說胖東來是神話，其實(shí)就是真誠了一點(diǎn)、善良了一點(diǎn)，如果這樣都被說是神話，那我們過得多悲哀啊?！?/strong>

“最起碼對(duì)得起自己的人生”

兩個(gè)月前因?yàn)樵O(shè)立“委屈獎(jiǎng)”躥上熱搜的胖東來，親自“示范”了這個(gè)特別獎(jiǎng)的用法：

幾天前，一位顧客在胖東來與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。事后，胖東來發(fā)布了8頁的調(diào)查通告，詳細(xì)列明了事發(fā)后第2天以及第5天的兩次調(diào)查結(jié)果、處理方案，甚至對(duì)比了兩次調(diào)查的偏差、陳明偏差原因，并就此給出處罰。基于最后的調(diào)查認(rèn)定，胖東來對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行“降學(xué)習(xí)期一個(gè)月”的處罰；也同時(shí)給予5000元精神補(bǔ)償?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

理由如是：“當(dāng)事員工工作期間受到顧客的呵斥指責(zé)，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問題！但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為！也是社會(huì)不美好的導(dǎo)向！因此，我們給予員工5000元精神補(bǔ)償?！?/p>

在傳統(tǒng)商業(yè)觀念中，零售是個(gè)集臟活累活于一身，把辛苦和委屈視為家常便飯的行當(dāng)，工資不高，工作尊嚴(yán)和職業(yè)認(rèn)同更是奢侈品，于東來分享過他去一家超市的經(jīng)歷，進(jìn)門就遇到工作人員鞠躬問好，這讓他很憤怒，“他們把員工當(dāng)人了嗎？一點(diǎn)尊嚴(yán)都沒有！”——在他看來，這是一種扭曲的行業(yè)“病態(tài)”，也是最終引發(fā)企業(yè)衰退的“病灶”。

他在一次隨筆分享中寫到：制約家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)、世紀(jì)聯(lián)華、永輝等太多大型或中小型企業(yè)發(fā)展的主要問題是公司工資收入政策問題、太專注于短期的股東收益、忽略了團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展、管理人員和員工的收入跟不上時(shí)代的步伐、員工沒有希望、就開始產(chǎn)生太多的問題、失去了優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)健康的發(fā)展、不會(huì)健康的呈現(xiàn)出自身最好的價(jià)值！……企業(yè)發(fā)展、對(duì)人的關(guān)心永遠(yuǎn)是第一位的！

這個(gè)理念在胖東來創(chuàng)立之初就已經(jīng)萌芽了，首先是從“高薪”開始。1995年，胖東來給店員每月的工資開到1000多元——接近當(dāng)?shù)厝似骄べY的3倍，還不包括分紅——每年胖東來都會(huì)拿出一定的利潤比例分給員工，從最開始的50%到現(xiàn)在超過90%。如今，在胖東來超市部2500多人中，拿到200萬元以上的有17個(gè)，100萬元以上的有34個(gè)，50萬元以上的有83個(gè)，其他員工工資（不加分紅）也有6000元。

這些情況，常年“漂泊在外”的于東來如數(shù)家珍。這么多年，分錢和分權(quán)是他重點(diǎn)關(guān)注的事情，也是他給前來胖東來取經(jīng)企業(yè)的首要建議——調(diào)薪和調(diào)休，并告訴后者，“老板們?nèi)羰巧岵坏媚贸?0%的利潤分給員工，那就別到胖東來學(xué)習(xí)了，來了也學(xué)不會(huì)！”

高薪是滿足體面的生活，調(diào)休要保證足夠的休閑，讓員工去體味真正的生活之美。這也是基于最簡(jiǎn)單的道理，一個(gè)沒有聞過花香的人，如何向別人描述它的甜蜜？于東來一直強(qiáng)調(diào)的正是如此，胖東來不是把商品銷售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客，讓顧客享受商業(yè)之美和藝術(shù)之美，那么胖東來的員工就必須要了解這種“美”，體驗(yàn)這種“美”。

在胖東來，員工一天工作7~8小時(shí)，不允許加班，非工作時(shí)間不允許接工作電話；工作的時(shí)候可以坐著，避免過度勞累；休息的地方配備Bose或者M(jìn)arshall音響聽歌放松；倉庫里也配有咖啡機(jī)。2017年，胖東來投資了600萬元，聯(lián)合誠品書店給員工打造了專屬書店，書籍涵蓋哲學(xué)、美術(shù)、藝術(shù)、歷史等各個(gè)領(lǐng)域——有的一本甚至要一兩萬，但功利和營銷類的書卻排除在外。于東來希望員工能在這里培養(yǎng)美的感受，就像他說的，“即便是看看，心里邊都感覺很美”。

“要讓員工感受到自己是企業(yè)的一分子，是有尊嚴(yán)的、有價(jià)值的、是幸福的?！?/strong>于東來說只要老板的意識(shí)能轉(zhuǎn)變過來，員工自然就會(huì)脫胎換骨，顧客滿意也就是自然而然的事情。關(guān)鍵問題在于，很多時(shí)候，并非老板存心苛待員工，而是他們根本不懂善待自己。

“大部分老板整天都是日理萬機(jī)，廢寢忘食，艱苦奮斗，還沒有真正感受到做企業(yè)的樂趣，這種理念是不可能實(shí)現(xiàn)健康的。如果我們連過一個(gè)勇敢的自己、真實(shí)的自己、陽光的自己，都做不到，還談什么其他的幸福？”從這個(gè)層面來看，于東來認(rèn)為在中國幾乎沒有能真正算得上企業(yè)家的，都是為了追求榮耀、利益、責(zé)任的經(jīng)營者和奉獻(xiàn)者。“要讓更多的企業(yè)家活得像人，活出生命的質(zhì)量，活出人性美好的一面，最起碼對(duì)得起自己的人生?！?/p>

這一句改為：過去的他也不懂這個(gè)道理。有一段時(shí)間，于東來連續(xù)一個(gè)月帶著團(tuán)隊(duì)開賣場(chǎng)，連睡覺的時(shí)間都沒有，當(dāng)時(shí)很“以此為榮”，覺得“犧牲自己，造福大家，多么驕傲”，卻沒有意識(shí)到早已迷失在盲目的追逐中。后來他身體的很多部位——心、肝、肺、結(jié)腸、皮膚健康告急，“被判死刑很多次了”?，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)初“犧牲自己，還影響別人，讓別人學(xué)你，多么無知”。

“能干會(huì)玩才是真正的企業(yè)家。老板幸福，企業(yè)的員工、團(tuán)隊(duì)才會(huì)幸福，顧客也才會(huì)幸福。”——這個(gè)幸?！叭恰保攀桥謻|來俘獲人心最根本和最穩(wěn)定的支撐。

“欲望大于能力，前頭就是災(zāi)難”

在世俗的成功和真誠的幸福相沖的時(shí)候，于東來會(huì)毫不猶豫地捍衛(wèi)后者。所以，在很多零售商南征北戰(zhàn)，急速擴(kuò)張的時(shí)候，胖東來卻固守在許昌和新鄉(xiāng)兩地，不僅不加油門，甚至還要緊踩剎車。

外界廣為流傳，胖東來的店鋪有35家——這其實(shí)已是很早以前巔峰時(shí)期的數(shù)字，胖東來目前的門店數(shù)量遠(yuǎn)不及此——官網(wǎng)上顯示的不過15家。2021年底，于東來在“東來經(jīng)營私享會(huì)”中披露，胖東來門店有12家，2022年將新增金匯店、天使城店；2024年計(jì)劃再新增1~2家。與之相比，計(jì)劃關(guān)閉和調(diào)整的店鋪數(shù)量更多，也更確定，“生活廣場(chǎng)店、電器城、服飾鞋業(yè)大樓、勞動(dòng)店等在2025年左右將關(guān)閉或調(diào)整，生活廣場(chǎng)和電器城是必須關(guān)閉的，到期就給什么條件也不做，因?yàn)檎麄€(gè)的建筑、環(huán)境各方面達(dá)不到胖東來的標(biāo)準(zhǔn)”。

相比開店，關(guān)店才是胖東來的“傳統(tǒng)”；而且不同于別家因形勢(shì)所迫而關(guān)，胖東來的很多被關(guān)店鋪盈利尚好，因此關(guān)店的決定不僅讓外界費(fèi)解，內(nèi)部員工一時(shí)都難以消化。

2012年，胖東來一年陸續(xù)關(guān)停14家超市，也是在這一年，胖東來做出“周二閉店一天”的決定，有人將此冠之以“主動(dòng)讓出市場(chǎng)份額”的美譽(yù)，但于東來卻坦言“我們關(guān)門就是為了讓自己過得更幸福”。

“我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細(xì)。這不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會(huì)很累。壓縮規(guī)模，是胖東來的主動(dòng)選擇?！庇跂|來一直在內(nèi)部強(qiáng)調(diào)的理念就是，“欲望大于能力，是一種災(zāi)難。當(dāng)不成熟的時(shí)候，錢掙得越多，可能挖的陷阱越大，錢不是甜蜜的，而會(huì)成為毒藥。”

但深諳人性的于東來不會(huì)不知道，追逐發(fā)展是人的一種本能欲望，就像萬物自然生長一般，胖東來也在不知不覺中進(jìn)入了更多的領(lǐng)域——綜合商場(chǎng)、超市、醫(yī)藥、服飾，還有烘焙、物流中心等。“確確實(shí)實(shí)因?yàn)橐郧懊つ坎虐哑髽I(yè)做大了，你生出來了，怎么再退回去？”反思?xì)w反思，但立足當(dāng)下的情況，于東來要求：“首先盡力做好超市，做成榜樣，其他部門順其自然?！?/p>

海底撈的創(chuàng)始人張勇也曾面臨這樣的苦惱，“員工要發(fā)展，管理層要發(fā)展，就不得不開更多的店”，所以只能在發(fā)展中解決問題。很多人把提供極致服務(wù)的胖東來類比為零售業(yè)的“海底撈”，其實(shí)管理理念層面，胖東來更像星巴克，后者把員工稱作“伙伴”，因?yàn)樗麄兌挤窒硇前涂说墓善?，?chuàng)始人舒爾茨的目標(biāo)也是要成就一家“讓員工驕傲的公司”。

但不管是星巴克還是海底撈，都在保持各自發(fā)展理念的同時(shí)不斷擴(kuò)充體量，在全球范圍內(nèi)開出千家、萬家的店鋪，過程中盡管顛簸不斷，但始終也能顛簸著往前走——企業(yè)不也正是在這個(gè)過程中去找到發(fā)展平衡，延展能力邊界嗎？文化發(fā)揚(yáng)和規(guī)模發(fā)展并不一定完全對(duì)立，為何胖東來只能取一舍一呢？

于東來自己也坦陳，胖東來的優(yōu)點(diǎn)是文化和體制，專業(yè)則要向國際化企業(yè)看齊。這幾年，胖東來一直在完善標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的工作，但技術(shù)層面還是相對(duì)較弱，用于東來的話來說，“我們?cè)诩夹g(shù)、產(chǎn)品方面的規(guī)劃、戰(zhàn)略，包括落實(shí)，只是在啟蒙階段。滿分100分的話，現(xiàn)在只是10分左右?！?/p>

但即便意識(shí)到問題和差距，于東來也強(qiáng)調(diào)不能急于一時(shí)，“雖然技術(shù)這么弱，但是慢慢來，因?yàn)樘绷诉€是累，干嗎要那么急？10年的事情用10年來完成，干嗎非要用3年來完成，一步一步地來，大家該玩就玩，有充分的時(shí)間?！?/p>

他始終相信，偉大的企業(yè)不論大小，一定是能給社會(huì)帶來美好的企業(yè)。所以他給胖東來設(shè)立的目標(biāo)，就是要做一家幸福的企業(yè)，有品質(zhì)的企業(yè)，快樂的企業(yè)，有著像瑞士的忠誠嚴(yán)謹(jǐn)，法國的浪漫，英國的紳士，意大利的自由唯美，北歐的悠閑……

“做到今天，說實(shí)話有點(diǎn)悲壯”

一直以來，于東來都沒拿一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來框定胖東來的未來——不考量增長和業(yè)績，他真正希望胖東來成為一所學(xué)校：要去傳授的，是如何在幸福、美好的理念之上實(shí)現(xiàn)商業(yè)文明。

胖東來的官網(wǎng)就是一個(gè)傳授的窗口?！皷|來講堂”公開了于東來20年來的內(nèi)部會(huì)議講話、培訓(xùn)演講以及日常感悟、隨筆，“文化廣場(chǎng)”展示了各個(gè)國家、各個(gè)領(lǐng)域杰出先進(jìn)的人文思想；“企業(yè)文化理念指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”囊括了胖東來內(nèi)部點(diǎn)滴積累的專業(yè)知識(shí)、規(guī)章制度、客服標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)——這些被統(tǒng)稱為“東來百科”，目前已有20588個(gè)詞條；“新聞中心”不是公司的“大事記”，更多是員工們吃喝玩樂的分享——胖東來就像燕子銜枝做窩一樣，耐心編織一座面向美好商業(yè)的知識(shí)殿堂。

在于東來看來，胖東來把能開放的都開放了，方法上復(fù)制很容易，最關(guān)鍵的是思想上的認(rèn)可和接納，但這一關(guān)也是最難過的，因?yàn)樽非笞杂伞恼嬲南矚g出發(fā)，這種生活方式和理念與中國傳統(tǒng)的注重責(zé)任、奉獻(xiàn)，追逐功名的思維是完全相反的。

早年間，于東來曾經(jīng)自詡為“傳道者”，希望通過運(yùn)營胖東來，向社會(huì)傳導(dǎo)一種關(guān)于生命、經(jīng)營和文化的價(jià)值觀，希望河南每個(gè)地市都能有1~3家像胖東來這樣的企業(yè)——對(duì)員工好，對(duì)社會(huì)好，對(duì)顧客好，對(duì)自己好。

這個(gè)夢(mèng)想在20多年前就種在了他的心里。后來有企業(yè)因著胖東來的市場(chǎng)影響力慕名而來，請(qǐng)他進(jìn)行指導(dǎo)。他也不客氣，親自上陣操刀改革。據(jù)他回憶，當(dāng)時(shí)有一家企業(yè)一年盈利5000萬元，他一去就給員工分了3000萬元；另一家企業(yè)一年利潤600多萬元，他全給員工分了，還承諾“如果明年不掙錢，我給你500萬元，掙錢了你再給團(tuán)隊(duì)分一半”——這兩家企業(yè)都在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中存活下來，但下一步就又忙著去開店了，這讓于東來覺得很受挫——這些企業(yè)還是為了名利，而非幸福，昔日躊躇滿志的“傳道者”也就此沉寂下來。

實(shí)際上，不僅向外難尋同行者，對(duì)內(nèi)也少有真正的悟道者。在胖東來管理改革和關(guān)店重整的那幾年，有員工甚至到于東來的私人微博中對(duì)其進(jìn)行人身攻擊，還有幾位自稱來自胖東來的老員工在電視臺(tái)的采訪中抱怨、指責(zé)于東來“不珍惜基層員工心血”。接連發(fā)生的內(nèi)外“背叛”讓于東來心灰意冷，2014年，他接連發(fā)出“為了讓大家幸福，舍棄了所有，落得個(gè)重病在身的夫妻二人抱頭痛哭，這到底是為什么呀！”“當(dāng)我需要正義的理解聲音時(shí)，許昌的幾千名員工，你們的影子去哪兒了？”幾條微博之后，關(guān)閉了賬號(hào)。

每次回憶起來，他都覺得很悲壯，“想撒手，撒不了”；但他后來又想通了，“我還是希望分享給更多的人，讓更多的人少走彎路。這就像一個(gè)會(huì)游泳的人看見別人落水了，如果不救的話自己會(huì)內(nèi)疚。”

現(xiàn)在，“退休”的他有更多的時(shí)間去傳道，除了在胖東來內(nèi)部的教育宣講，過去的兩年，他還帶了十幾位外部學(xué)員：安徽六安的綠籃子、浙江麗水的萬家惠、江西上饒的嘉百樂，甘肅的新樂……都是某一區(qū)域市場(chǎng)的小型零售商。

“每個(gè)地市有1~3家像胖東來這樣的企業(yè)，對(duì)社會(huì)也好，對(duì)自己也好，那大家的榜樣不就有了？”于東來說。這樣發(fā)展下去，散落在各個(gè)城市、各個(gè)行業(yè)的星星之火，總有一天會(huì)點(diǎn)亮中國整個(gè)商業(yè)文明。從這個(gè)意義上來說，即便胖東來永遠(yuǎn)無法成為一個(gè)實(shí)體連鎖巨頭，但也會(huì)因其獨(dú)特的理念而成就一個(gè)商業(yè)價(jià)值共同體。

但他也不免悲觀地想，可能會(huì)像20年前一樣，胖東來未來或許還會(huì)孤單前行，他的理念在這個(gè)時(shí)代或許依然難有足夠的回響。即便如此，他還是想把所有的資料都留下來，“未來，我想可能會(huì)在500年左右，那個(gè)時(shí)候人們可能會(huì)理解或者記得，曾經(jīng)有一個(gè)胖東來在追求著這種文明的文化和方法”。

至于自己，于東來更加坦然無懼了，“我經(jīng)歷了這么多，等到我死了怎么辦？那就下地獄，帶著那些小鬼撿撿垃圾，掃掃地，蹦蹦跳跳，玩一玩，讓地獄變成天堂，這不也是人生嗎？”

參考資料：

《于東來：傳道者悲情謝幕》，《商界評(píng)論》雜志

《多面于東來：胖東來的于老板永遠(yuǎn)與眾不同》，聯(lián)商網(wǎng)

《于東來演講：關(guān)于生命、經(jīng)營、文化的反思與感悟》，聯(lián)商網(wǎng)

《于東來：實(shí)際不如想象，因?yàn)槟悴欢睢罚謻|來官網(wǎng)

《工作、消費(fèi)主義和新窮人》，上海社會(huì)科學(xué)院出版社，齊格蒙特·鮑曼

【東來哥與聯(lián)商學(xué)員實(shí)地指導(dǎo)十二】甘肅新樂調(diào)整會(huì)議記錄，胖東來官網(wǎng)

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